Tradycja pisania listów zanika. Na potrzeby komunikatorów i sms-ów skracamy treść do minimum, często tracąc przy tym sens wypowiedzi. Poważnym wyzwaniem staje się dłuższa forma pisemna. Podstawą komunikacji w biznesie, ale też w życiu codziennym, stał się e-mail. Ta elektroniczna forma kontaktu, jako nowy gatunek, przysparza nam wielu zgryzot – zarówno piszącym, jak i czytającym. W artykule O ryzykownym „witam” i innych mailowych faux pas. Etykieta językowa w korespondencji mailowej pisałam o zwrotach grzecznościowych, dzisiaj zwrócę uwagę na to, co jest istotne w e-mailu jako formie komunikacji.
Napisanie zrozumiałej wiadomości wymaga od nas sporo uwagi ze względu na konieczność zachowania precyzji i logicznego porządku. W ciągłym pośpiechu zaniedbujemy podstawowe zasady kompozycji, interpunkcji, nie przykładamy się do starannego wyjaśnienia tematu i przez to nie mamy pewności, czy wiadomość została w odpowiedni sposób odebrana i zinterpretowana przez naszego odbiorcę. Aby uzyskać zamierzony efekt, przekazać informację, namówić kogoś do współpracy, wyjaśnić wątpliwości, należy mieć na uwadze podstawowe zasady komunikacji.
Podstawą do planowania treści może być model komunikacji Jacobsona.
Jak w każdej sytuacji komunikacyjnej, tak i w korespondencji elektronicznej mamy do czynienia z nadawcą, odbiorcą (adresatem), komunikatem, kontekstem, kontaktem i kodem.
Nadawca, jeśli pisze e-mail po raz pierwszy, powinien jasno wyrazić, kim jest, z ramienia jakiej firmy występuje i jakie przyświecają mu intencje. W treści należy również uwzględnić kontekst, czyli chwilową sytuację, w której próbujemy się komunikować, ponieważ nakreśli nam to płaszczyznę porozumienia i ułatwi kontakt z odbiorcą, a właściwie adresatem e-maila. Tu musimy pamiętać, że każdy człowiek ma inne potrzeby, wartości i motywacje.
Jeśli chcemy pozyskać uwagę odbiorcy i zbudować z nim wartościowe relacje, powinniśmy odwoływać się do tego, co jest dla niego ważne i wyrazić to w języku, który będzie dla niego zrozumiały.
Nie zawsze mamy pewność, czy to, co napiszemy, zostanie w odpowiedni sposób zrozumiane. W odpowiedni, czyli zgodnie z naszą intencją. Język, którym się posługują się uczestnicy komunikacji, to kod.
Można zastosować tu metodę 7C, która odwołuje się do zasad: jasności (clear), kompletności (complete), zwięzłości (concise), koherentności (coherent), poprawności (correct), precyzyjności (concrete) oraz grzeczności (courteous) przekazu.
Mów zwięźle, w niewielu słowach zamknij wiele treści (Mądrość Syracha)
Zgodnie z tymi zasadami treść powinna być:
• jasna – posługujmy się zdaniami prostymi, wyrażajmy nasze myśli wprost, nie oczekujmy, że odbiorca będzie czytał „między wierszami”.
Pomocnicze pytanie: Czy przekaz jest zrozumiały?
• Zwięzła – nie wtrącajmy zbyt wiele dygresji, przechodźmy szybko do sedna rzeczy i pamiętajmy o przyświecającym nam celu.
Pomocnicze pytanie: Czy przekaz jest zwięzły, tzn. zawiera tylko istotne informacje?
• Konkretna – skupmy się na sprawach istotnych i na tym, co chcemy przekazać adresatowi. Umieszczajmy w e-mailu informacje kluczowe, czyli fakty, dane, które ułatwiają rozumienie sytuacji. Jednocześnie będziemy mieli gwarancję, że wszystko zostało przekazane, a adresat dysponuje „ściągawką”.
Pomocnicze pytanie: Czy przekaz jest precyzyjny?
• Poprawna – e-mail nie powinien zawierać błędów i należy go dostosować do kompetencji językowych adresata.
Pytanie pomocnicze: Czy tekst jest dostosowany do umiejętności odbiorcy? Czy jest poprawny pod względem językowym?
• Spójna – kolejne zdania powinny wynikać z poprzednich, jednocześnie treść i słownictwo powinny ze sobą współgrać.
Pytanie pomocnicze: Czy zawarte elementy współgrają ze sobą?
• Kompletna – w treści e-maila powinny znaleźć się wszystkie niezbędne informacje. Nie oznacza to jednak, że należy umieszczać wszystko, co jest związane z tematem. Nadmiar informacji również może działać niekorzystnie. Tak samo, jak przesyłanie informacji na raty.
Pytanie pomocnicze: Czy w e-mailu zawarliśmy wszystkie niezbędne elementy (liczby, nazwiska, daty) konieczne do prawidłowego rozumienia wiadomości?
• Uprzejma – starajmy się wypowiadać w życzliwym tonie, bez sarkazmu i dwuznaczności. Nasze intencje powinny być czytelne i szczere. Unikajmy wykrzykników i pisania zdań wielkimi literami.
Pytanie pomocnicze: Czy treść wyrażona jest w sposób przyjazny?
„Szanowni Państwo,
jestem nowym kierownikiem Państwa działu i będziemy razem współpracować. Chciałabym spotkać się ze wszystkimi w przyszłym tygodniu, żeby omówić nowe zasady pracy. Starannie przygotuję się do spotkania, bo zależy mi na szczegółowym omówieniu wszystkich spraw.
Anna”
Błędy: W e-mailu zabrakło istotnych informacji dotyczących nadawcy, nie wiadomo kim jest nowy kierownik i skąd się wziął. Autorka nie odnosi się do odbiorców, wspomina tylko o swoich odczuciach, co może w negatywnie wpłynąć na kontakt i brak współpracy. Ostatnie zdanie jest zbędne i nie wprowadza informacji istotnych z punktu widzenia pracowników. Anna nie postarała się także o wyraźne określenie kontekstu, czyli sytuacji wspólnej dla wszystkich uczestników komunikacji.
„Szanowni Państwo,
nazywam się Anna Kowalska i od 1 stycznia pełnię funkcję kierownika działu sprzedaży. Przez ostatnie 4 lata pracowałam w firmie X na podobnym stanowisku i z przyjemnością dołączę do Państwa zespołu.
W najbliższym czasie czeka nas reorganizacja działu, co, jak przypuszczam, wzbudza Państwa niepokój i wywołuje wiele pytań. Zależy mi na rozwoju firmy i planuję kilka zmian, abyśmy mogli pracować efektywniej w bardziej komfortowych warunkach.
Zapraszam wszystkich pracowników działu na spotkanie, podczas którego omówimy plan działania i wyjaśnimy wszystkie wątpliwości.”
W drugim przypadku zostało uwzględnione odniesienie do nadawcy (stanowisko i doświadczenie, kompetencje), odbiorcy (odwołanie się do obaw i potrzeby komfortu) i kontekstu e-maila (zmiany w firmie i zaproszenie na spotkanie). Taka forma sprzyja nawiązaniu kontaktu i zmniejszy powstający w pracownikach opór przed zmianą.
Wspomniane metody są w swojej prostocie bardzo efektywne. Dzięki nim można poprawić skuteczność w porozumiewaniu się za pomocą e-maili, co będzie miało przełożenie na współpracę z innymi oraz rozwój kontaktów biznesowych.
I pamiętajmy, że w sprawach błahych lepiej zadzwonić.
Pozdrawiam
dla KoBBieciarnia.pl – Elżbieta Kiergiet-Szkutnik
autorka bloga: Twórczotka